Michelle Couch-Friedman
Se vislumbran mejores experiencias de viaje aéreo para los pasajeros estadounidenses gracias a las nuevas reglas del Departamento de Transporte.
Cuando Michael Spanel reservó las vacaciones de verano de su familia el año pasado, los vuelos de American Airlines que consiguió a Grecia eran ideales. Los Spanels volarían desde el Aeropuerto Internacional de Richmond a Atenas, Grecia, con una sola conexión corta a través de Filadelfia.
Al menos, ese era el plan
Imagínese su sorpresa cuando, varias semanas después, Spanel revisó sus asignaciones de asientos y vio un itinerario significativamente diferente al que había reservado. El nuevo itinerario era un extraño mosaico de vuelos que requerían traslados terrestres entre dos aeropuertos no conectados.
Sin informar a la familia, American Airlines había cancelado su vuelo de Richmond a Filadelfia. En su lugar había un vuelo a LaGuardia de la ciudad de Nueva York.
A continuación, los Spanels habían sido reservados en un vuelo a Atenas, desde el Aeropuerto Internacional JFK. Para aquellos que no están familiarizados con el área, esos dos aeropuertos están separados por 11 millas de algunas de las carreteras más congestionadas de los Estados Unidos.
No hubo orientación de la aerolínea sobre cómo la familia y su equipaje debían hacer esa complicada transferencia. Estaban solos durante esa parte del viaje en lo que respecta a American Airlines.
El absurdo itinerario ciertamente no es uno que ningún viajero elegiría voluntariamente para sí mismo.
¿Es su cambio “significativo”?
Las cosas empeoraron cuando Spanel llamó a American Airlines para cancelar el itinerario sorpresa. Tenía la intención de volver a reservar los vuelos de su familia a Grecia con otra aerolínea con un camino menos tortuoso.
El agente de American Airlines procesó la cancelación como Spanel pidió, pero luego emitió un crédito de vuelo futuro de $ 8,171 en lugar de un reembolso.
A pesar de las repetidas solicitudes de Spanel para que le devolvieran su dinero, American Airlines insistió en que el nuevo itinerario no calificaba para una cancelación con reembolso. La aerolínea había determinado que el cambio de horario de la familia con sus múltiples aeropuertos, traslados complicados y un retraso de más de cuatro horas hasta el destino final no era “significativo”.
American Airlines pudo tomar esa decisión porque, hasta hace poco, el Departamento de Transporte (DOT, por sus siglas en inglés) permitía a las aerolíneas identificar por sí mismas lo que consideraban “significativo” con respecto a los cambios de horario, cancelaciones y retrasos de vuelos.
Pero hay buenas noticias: lo que le pasó a Spanel y a su familia no te pasará a ti. Las nuevas reglas de reembolso automático implementadas por el Departamento de Transporte en octubre, entre otras cosas, evitarán que las aerolíneas obliguen a los pasajeros a aceptar cambios de horario extravagantes y créditos de vuelo en lugar de reembolsos en efectivo después de un vuelo cancelado.
Esto es lo que necesita saber sobre los nuevos derechos de los pasajeros aéreos en los Estados Unidos:
Reembolsos automáticos por cambios significativos en los horarios de vuelo
Como reportero del consumidor y defensor del pueblo de viajes, medio en cientos de quejas cada año en nombre de los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos, cambios de horario y retrasos en los vuelos. Un gran número de estos casos podrían resolverse fácilmente si hubiera una definición estandarizada en toda la industria de las aerolíneas sobre lo que significa la palabra “cambios significativos”
Una cosa es segura: históricamente ha habido un gran abismo entre lo que las aerolíneas definen como significativo y lo que los pasajeros consideran que es.
Pero eso está cambiando. A partir del 28 de octubre de 2024, el Departamento de Transporte está regulando y definiendo qué es exactamente un “cambio significativo” en términos de una alteración de vuelo.
Los viajeros son elegibles para una cancelación y reembolso automático bajo todas estas condiciones. Ese reembolso debe procesarse de vuelta a la forma de pago original dentro de los siete días hábiles:
– La hora de salida o llegada de un vuelo doméstico cambia en tres horas o más.
– En un itinerario internacional, la hora de llegada o salida se desplaza al menos seis horas.
– La aerolínea cambia la ciudad de salida o el aeropuerto de destino final.
– Aumenta el número de conexiones en el itinerario del pasajero.
– Se requiere un descenso a una clase de servicio diferente para que el viajero permanezca en el vuelo.
– Si un pasajero con discapacidad es el viajero y la aerolínea intenta agregar conexiones a través de ciudades que no son fáciles de navegar.
Nota: Si un pasajero de una aerolínea acepta voluntariamente el cambio de itinerario, no se adeudará ninguna compensación adicional.
Cancelaciones por parte de la aerolínea
A pesar de lo que las aerolíneas quieren hacer creer a los viajeros, cuando una aerolínea cancela un vuelo por cualquier motivo, les debe a los pasajeros un reembolso. Por supuesto, eso supone que el cliente quiere un reembolso. La otra opción es que la aerolínea vuelva a reservar al pasajero en el próximo vuelo disponible en su flota.
Es importante tener en cuenta que, a veces, cuando una aerolínea cancela el vuelo de un pasajero, su sistema creará automáticamente un nuevo itinerario para el cliente. Al igual que en el caso de la familia Spanel, las nuevas secuencias de vuelo que crean estos programas son a menudo indeseables.
Las nuevas reglas del DOT dejan en claro que los pasajeros no están obligados a aceptar vuelos de reemplazo generados automáticamente que se desvíen enormemente del plan original. Si la aerolínea cancela su vuelo, le debe un reembolso o un reemplazo de su elección.
Reembolsos por tarifas de equipaje
Otra victoria para los pasajeros en esta nueva era de los viajes aéreos es el requisito de que las aerolíneas reembolsen de inmediato las tarifas de equipaje cuando una maleta facturada se pierde y no vuelve a aparecer dentro de las 12 horas posteriores a un vuelo nacional. Las reglas de reembolso por equipaje perdido a nivel internacional comienzan a las 15 horas, pero dependiendo de la duración del vuelo, es posible que un pasajero no califique para el reembolso de la tarifa de equipaje hasta la marca de 30 horas.
Reembolsos por extras comprados en un vuelo
Las aerolíneas siempre están buscando nuevas fuentes de ingresos. Cosas como pases de Wi-Fi, asignación de asientos y entretenimiento a bordo a menudo se ofrecen para su compra antes y durante los vuelos. Desafortunadamente, estos servicios pagados no siempre funcionan como se espera. El Wi-Fi puede ser inconsistente o no estar disponible, y los asientos pueden romperse, al igual que los sistemas que proporcionan energía a las unidades de entretenimiento a bordo.
El DOT ahora requiere que las aerolíneas también proporcionen reembolsos rápidos por estos problemas.
